Пик отдел сопровождения сделок: Отдел сопровождения сделок на Баррикадной 19 временно закрывается

Содержание

Как ПИК-Аренда снизили количество нецелевых лидов и повысили качество клиентского обслуживания за счет маршрутизации звонков?

Кейсы

Светлана Фёдорова


• 4 min read

ПИК-Аренда обратились в Smartis для решения конкретной проблемы – много нецелевых звонков и сложности с обработкой обращений.

Специалисты Smartis, проанализировав запрос клиента, поняли, что решить его можно за счет продукта коллтрекинга CoMagic.

Как это было – в нашем новом кейсе.

Нецелевые звонки — это головная боль для девелоперов, за которую приходится дорого платить. Особенно в 2020 году, когда из-за пандемии компании в сфере недвижимости получали меньше обращений по более высокой стоимости. По нашим данным, около 30% звонков, привлеченных через рекламные каналы, являются нецелевыми. А если вы работаете с разными типами клиентов, создаете под каждого отдельные креативы и разграничиваете колл-центр, то к финансовым потерям может добавиться и негатив людей, которые подолгу ждут переадресации на нужного оператора.

ПИК-Аренда — онлайн-сервис от группы компаний ПИК по аренде квартир в Москве, Московской области и регионах, который позволяет дистанционно просматривать жилье, не подстраиваясь под график собственника. Колл-центр сопровождает клиента во время просмотра квартиры, используя установленные камеры, и отвечает на вопросы в режиме онлайн. Ключи от квартиры арендатор получает в фирменном сейфе с кодовым замком.

С какими проблемами столкнулись

Пользователи часто не обращают внимание на дополнительную информацию в рекламных объявлениях  — все равно ведь переведут на нужного менеджера. Но это не всегда быстрый процесс, а ждать многие не готовы.

ПИК-Аренда работает с двумя типами клиентов — жилец и собственник. Под каждый тип выделена своя группа колл-центра. Такой подход должен повышать качество сервиса и делать взаимодействие с брендом приятней. При этом у компании много каналов продвижения и рекламных форматов. Все они размечены по целевым группам. Но пользователи зачастую не смотрят посыл объявления и звонят по первому указанному номеру. Поэтому иногда жильцы звонили по номерам предназначенным для собственников, и наоборот. Даже если коммуникация уже велась ранее.

К чему это приводит:

  • Снижается скорость решения вопроса — если клиент попадает в не целевое направление, где он может оперативно получить ответ, его нужно переводить на другого оператора. Это снижает качество обслуживания.
  • Вместе со временем клиент теряет терпение, а у ПИК-Аренды растут расходы на решение вопроса, поэтому важно быть максимально быстрыми.

Решение – создание маршрутизации звонков

Что для этого нужно?

Настройка логики отдачи номера сценария

Чтобы реализовать маршрутизацию так, как ее видели в ПИК-Аренде, нужно было научиться опознавать клиента по номеру телефона, как уникальному идентификатору — жилец или собственник. Затем объединить эти данные с информацией по сделке – прикреплен ли клиент и если да, то на каком этапе и что нужно сделать. Эту логику в ПИК-Аренде реализовали внутри их самописной CRM-системы.

Интерактивная обработка звонков

Создания и запуска логики распознавания клиента было недостаточно для реализации маршрутизации звонков. Поэтому команда ПИК-Аренды подключила  CoMagic с интерактивной обработкой звонков — модуль, который содержится в инструменте построения сценариев. Он позволяет отправить запрос по API и получить ответ, где будет указано — как обработать входящий звонок.

Никита Селянин, руководитель отдела IT-сопровождения ПИК-Аренды:

Клиент звонит на виртуальный номер с подключенной маршрутизацией. В рамках сценария он попадает на интерактивную обработку вызовов, отправляющую в нашу CRM информацию о звонке. После чего происходят действия на стороне нашей самописной CRM. В CoMagic мы отправляем ответ, в котором указано, по какому сценарию обработать звонок.

Как маршрутизация повысила показатели?

На поддержку, которая занимается текущими жильцами и собственниками, приходится 70% от общего объема звонков. Это целевые звонки. Все остальные мы распределили по потокам в соответствии с принятой логикой. Например, на работающую с собственниками группу, то есть телемаркетинг — 17%, с жильцами — 5%, плюс 5% на группу, которая приводит показы.

Если более детально рассмотреть звонки на телемаркетинг, то 40% попали туда, куда и должны были приземлиться. Еще 26% обращений ушли в поддержку, а 4% на группу заселения.

Как это работает:

  • Мы проигрываем клиенту голосовое сообщение о том, что его персональный менеджер с ним свяжется.
  • В CRM ставится задача на перезвон, в рамках которой персональный менеджер ведет общение с клиентом.

Из всего потока звонков, поступивших на виртуальные номера, по 33% пришлось на поддержку и группу заселения+проведения показов. На собственников — 21%, и еще 10% на группу жильцов.

Сравнив два аналогичных периода, в ПИК-Аренде увидели изменения в количестве звонков:

  1. На поддержку — увеличилось на 100%. Это хороший показатель, поскольку текущие собственники и жильцы часто звонили на номера,  предназначенные для работы с собственниками, с которыми ведутся переговоры и идет этап подписания договора.
  2. На группу жильцов — уменьшилось на 38%.
  3. На группу собственников — уменьшилось на 85%.

Промежуточные итоги

Никита Селянин, руководитель отдел IT-сопровождения ПИК-Аренда:

Маршрутизация звонков позволяет персонализировать общение с клиентами. Сейчас это реализовано на этапах «просмотра квартир и заселения»– клиенты общаются с ответственным менеджером, а не с кем-то другим. Такие звонки занимают 30% от всех, и мы смогли их автоматизировать вместе с CoMagic.

А также, благодаря маршруту, команда ПИК-Аренды видит весь объем звонков по направлениям и понимает, где нужно уменьшить или увеличить количество сотрудников. Такой подход улучшил клиентский опыт. Теперь вопросы решаются быстрее — нет необходимости перенаправлять пользователя в другой отдел. Это значит он будет доволен оперативному ответу сотрудников, а операторы потратят меньше времени на маршрутизацию звонков в ручном режиме.

Smartis – это единая эко-система технологических продуктов для аналитики маркетинга и продаж на рынках недвижимости и авто. Команда работает с  enterprise-компаниями и помогает формировать и реализовывать сложные технические решения и достигать бизнес-результатов.

Сайт Antijob заблокировали из-за жалоб на негативные отзывы о работодателях

13 сентября 2021

BFM.RUиещё 1

Роскомнадзор заблокировал сайт Antijob с отзывами о работодателях. Поводом стала жалоба компании «ПИК-Брокер», ранее на Antijob были размещены два негативных отзыва о ней. «ПИК-Брокер» — сервис по выкупу и продаже вторичной недвижимости. В первом отзыве об этой компании говорилось про начальника, который за день уволил несколько десятков человек, требуя писать заявления по собственному желанию и угрожая. Второй — от стажера, который пробыл в компании два дня и обвинил руководство в том, что там якобы карусель из неоплачиваемых соискателей. В «ПИК-Брокер» пытались выйти на авторов отзывов и админов портала. Не получилось: все отзывы анонимные, говорит руководитель отдела юридического сопровождения сделок компании «ПИК-Брокер» Игорь Шнабель: Игорь Шнабель руководитель отдела юридического сопровождения сделок компании «ПИК-Брокер» «Основным поводом для обращения было указание на то, что наша компания нарушает трудовое законодательство, незаконно увольняет сотрудников, угрожает им. Суд исследовал всю нашу отчетность и пришел к выводу, что никаких нарушений не было. В тот период времени действительно происходили увольнения в «ПИК-Брокер». Они были связаны с тем, что наступил период пандемии. Однако все увольнения были оформлены надлежащим образом. Я думаю, что, возможно, это не бывшие сотрудники этим занимались, поскольку всем сотрудникам, с которыми мы прекратили отношения, выплатили достаточную денежную компенсацию. Претензий не было». Кроме Antijob «ПИК-Брокер» оспорил отзывы на других подобных порталах. Публикации во многом похожи, возможно, написаны одним лицом, чтобы очернить компанию, считают в «ПИК-Брокер». Хотя компания просила заблокировать отдельные веб-страницы, Роскомнадзор закрыл доступ на весь Antijob. Зато работает сайт-«зеркало». Там можно пробить любую компанию, выпадающие отзывы, судя по мониторингу, преимущественно негативные. Через телеграм-бот Business FM удалось связаться с представителем коллектива Antijob Даниилом Наумовым: Даниил Наумов представитель коллектива Antijob «Было письмо от Роскомнадзора, но их письмо попало в спам. Мы его не сразу заметили. Мы уже сталкивались с блокировками по формулировкам, что порочим чью-то репутацию. Раз-два в год точно такое бывает. Обычно мы оперативно даем пользователям наши «зеркала». Один раз нам грозили бессрочной блокировкой из-за того, что мы опубликовали чьи-то персональные данные, хотя они вроде как везде публичные. Часто особо обиженные работодатели заказывают на нас DDos-атаки». С одной стороны, подобные сайты — народная лакмусовая бумажка, формирующая представление о работодателе. С другой — нет гарантий, что все сказанное — реальные факты от реальных людей. Недостоверные могут испортить компании репутацию. Группы с черными листами работодателей есть и в Facebook. Проверить, подкреплен ли отзыв какими-то документами, практически невозможно. Еще люди иногда не понимают, в какой именно компании работают. К примеру, оставляют отзыв о той же самой ПИК, при этом трудятся у субподрядчика. Комментирует руководитель рекрутинговой компании «Проф-Вектор» Юлия Панченко: — Кто плохо ушел с работы, это когда по каким-то причинам он считает, что работодатель в отношении него поступил несправедливо. Такой человек и оставит отзыв. Руководители и менеджеры среднего звена в том числе. Не будут оставлять отзывы иностранная рабочая сила, кто работает на стройках или на низкоквалифицированных специальностях. Неплохо было бы допускать к публикации только проверенную информацию. Но, опять же, это должны быть какие-то поправки в законе. — С точки зрения конкурентной борьбы массовые негативные отзывы о работодателях имеют место сейчас в России? — Я не думаю, что они массовые или заказные. Эксперты говорят: подобные ресурсы должны давать слово и работодателям. Но пока в Antijob сказали, что читают только сообщения работников. Остальное игнорируют.

Фото: BFM.RUBFM.RU

Интернет,Садоводство,Юлия Панченко,Роскомнадзор,Business FM,

Стратегия сделок | EY — US

Команды EY-Parthenon могут помочь бизнес-лидерам и генеральным директорам ответить на следующие вопросы:

  • Какова роль слияний и поглощений в вашей стратегии роста и портфеля?
  • Провели ли вы необходимую комплексную проверку, чтобы убедиться, что вы принимаете наилучшие решения по сделкам?
  • Как добиться максимальной ценности и снизить риски за счет выполнения транзакций?
  • Готовы ли вы к проблемам слияния и интеграции?

Специалисты по стратегии сделок EY-Parthenon имеют опыт работы в следующих областях:

  • Операционная и информационная осмотрительность

    Специалисты EY-Parthenon помогают клиентам критически оценить привлекательность объекта посредством оценки их операционной и ИТ-инфраструктуры. Они не только предлагают раннее выявление операционных проблем, влияющих на экономическое обоснование, но и определяют возможности для создания стоимости после сделки. Учить больше.

  • Коммерческая осмотрительность (покупательская сторона)

    Используя анализ на основе данных, включая возможности первичных и вторичных исследований, а также эконометрический анализ, специалисты EY-Parthenon поддерживают процесс осмотрительности клиентов в оценке привлекательности целевой отрасли и оценке ее конкурентной позиции и возможностей для роста. Учить больше.

  • Надлежащая проверка поставщиков (сторона продажи)

    Специалисты EY-Parthenon оценивают клиентов на этапе выхода из инвестиций, формулируя стратегическую позицию портфельной компании и возможности будущего роста. Учить больше.

  • Планирование и реализация стратегии интеграции

    Специалисты EY-Parthenon помогают клиентам в разработке стратегии интеграции, выявлении возможностей синергии и создания стоимости, разработке комбинированной коммерческой и операционной модели и разработке генерального плана интеграции. Они также помогают клиентам выполнять процесс интеграции, реализовывать и отслеживать синергию, а также управлять коммуникациями и изменениями на протяжении всего процесса интеграции. Учить больше.

  • Планирование и реализация стратегии продажи активов (DivestCo и RemainCo)

    Профессионалы EY-Parthenon поддерживают разработку и выполнение планов разделения, чтобы уменьшить сбои в текущем бизнесе и распутать сложные области, включая клиентов и контракты, юридические лица, ИТ-инфраструктуру и приложения, цепочку поставок, финансы и бухгалтерский учет и человеческие ресурсы. Собственные передовые практические инструменты EY-Parthenon представляют собой надежную платформу, помогающую управлять вашими транзакциями скоординированным образом. Учить больше.

  • Разделение операций и ИТ

    Специалисты EY-Parthenon помогают клиентам разделить людей, процессы, ИТ-системы, активы, контракты и юридических лиц. Мы фокусируемся на ключевых факторах стоимости при продаже или выделении бизнес-единицы, подразделения или всей компании. Учить больше.

Консультации по сделкам для предприятий на протяжении всего жизненного цикла

Услуги > > Сделки

Due DiligenceНалоговые услуги по слияниям и поглощениямУправление слияниямиРазрешение споров после приобретенияУслуги по реструктуризацииОценка

Ускорьте цикл сделки

Принимайте взвешенные, взвешенные решения до и во время сделки, чтобы стратегически позиционировать свою компанию для достижения своих целей в условиях жесткой конкуренции, независимо от того, планируете ли вы реструктуризацию, выделение бизнеса, слияние или поглощение.

Создайте прочную основу и уверенно управляйте процессом сделки под руководством наших профессионалов, адаптированных к конкретным рискам, методам и отраслевой среде вашего мероприятия.

Консультации по всему жизненному циклу транзакции

Получите представление о своем положении от начала до конца жизненного цикла транзакции или любого этапа, на котором находится ваш бизнес.

Комплексный опыт транзакций

Работа с различными отраслями и типами клиентов помогает нам достичь желаемого результата.

Независимо от того, увеличивает ли ваша транзакция ваш текущий портфель или создает условия для роста вашего бизнеса, постоянное обслуживание как групп прямых инвестиций, так и стратегических покупателей позволяет нам оценить, как ваша структура влияет на ваш план сделки.

Независимо от того, с какой стороной сделки вы работаете, мы можем помочь направить вашу транзакцию в соответствии с вашими целями и потребностями, включив в нее информацию из смежных отраслей и стратегические практики.

Вы получите поддержку по телефону:

  • Отраслевая экспертиза. Наша отраслевая команда понимает нюансы ландшафта, в котором вы работаете, помогая адаптировать решения к вашим конкретным потребностям, адаптируя их к более широкой бизнес-среде.
  • Своевременная решающая помощь. Успешные транзакции часто зависят от своевременности ввода. Совершенствуйте свою стратегию и решайте ключевые проблемы с помощью срочных данных и точек взаимодействия, которые держат вас в курсе.
  • Единая точка контакта. Четкая коммуникация жизненно важна, когда вы работаете со сложными группами заинтересованных сторон. Ключевой руководитель вашей команды по взаимодействию может задействовать ресурсы там, где это необходимо, и выступать в качестве вашего контактного лица на переднем крае.

Инсайты

CA SB 184: Последствия для доступа к медицинскому обслуживанию, ценообразованию и транзакциям

Губернатор Калифорнии Гэвин Ньюсом подписал законопроект Сената № 184, который имеет важные долгосрочные последствия для здравоохранения.

Предупреждение

Артикул

Распределение закупочной цены: что это такое и зачем оно может понадобиться моей компании?

Получите распределение покупной цены (PPA) при приобретении компании, чтобы не нуждаться в помощи в последнюю минуту во время аудита.

Артикул

Артикул

Что удерживает вашу портфельную компанию от пиковой производительности?

Постоянная адаптация стратегии, понимание потребностей клиентов и поддержание вовлеченности сотрудников необходимы для успеха.

Артикул

Статья

Консультации по сделкам: причины споров и как независимый бухгалтер может помочь

Рынок слияний и поглощений сейчас на подъеме. Но сделки, в которых не учитываются ключевые детали, могут привести к дорогостоящим спорам.

Артикул

Артикул

Комплексная проверка ИТ имеет решающее значение для достоверности сделок по слияниям и поглощениям

Комплексная проверка ИТ может выявить ключевые области риска и сыграть жизненно важную роль в предстоящих сделках по слияниям и поглощениям (M&A).

Артикул

Артикул

Как ориентироваться в планировании перехода: стратегии для вас и вашего бизнеса

Перед слиянием или поглощением сопоставьте стратегию перехода вашего частного бизнеса с нашим контрольным списком планирования транзакций.

Артикул

Артикул

4 способа подготовиться к комплексной проверке и помочь вашей компании заключить более выгодную сделку

Узнайте, как вы можете позиционировать свою компанию для более эффективных переговоров, более высоких оценок и более высоких результатов.

Артикул

Артикул

Оценка готовности к сделке может помочь защитить ваше финансовое будущее

Узнайте, как оценка готовности к сделке может сэкономить время, ресурсы и деньги и повысить ценность перед продажей.

Статья

Артикул

Советы по навигации по условиям сделки по слиянию и поглощению во время COVID-19

Узнайте о потенциальных проблемах при проведении сделок и о том, как заинтересованные стороны могут подходить к сделкам и переговорам.

Артикул

Артикул

Противостояние быстро сокращающимся операционным денежным потокам во время COVID-19

Планы рекапитализации

могут помочь вашему бизнесу оставаться жизнеспособным во время коронавируса благодаря переговорам с кредиторами, источникам младшего капитала и многому другому.