Потребительский терроризм: дольщики против застройщиков. Потребительский терроризм

Потребительский терроризм или защита от "прав потребителя"

Сегодня Потребитель научился эффективно осуществлять свои законные права, но некоторые используют их не для восстановления справедливости, а с целью дополнительного обогащения.

«Потребительский терроризм» приобретает большую популярность.

Потребитель – это гражданин, приобретающий товары, работы или услуги для личного (бытового) пользования. Считая Потребителя в отношениях с предпринимателем «слабой стороной», Закон «о защите прав потребителей» предоставляет Потребителю широкие права.

В чем состоит выгода недобросовестного Потребителя?

В суде Потребитель имеет право взыскать стоимость товара, пени за просрочку удовлетворения требования в добровольном порядке, возмещение морального вреда, границы которого не установлены (могут присудить и несколько тысяч, и несколько десятков тысяч, по обстоятельствам дела), еще и 50% штрафа с конечной суммы.Не забудем и про расходы на представителя (подробней об этом здесь ).

Присужденная сумма может превысить стоимость самого товара в несколько раз – неплохая прибыль.

В нашей практике были случаи, когда только расходы на представителя превышали общую сумму исковых требований.

Строгие санкции государства направлены на то, чтобы предпринимателю было выгоднее удовлетворить требования в добровольном порядке. Но всегда ли Потребитель позволяет это сделать?

Потребитель может уклоняться от принятия добровольного исполнения требований

Такое бывает часто:

Потребитель приносит в магазин купленный товар, в котором обнаружились дефекты, и требует его ремонта
Магазин производит ремонт
Потребитель не приезжает забирать отремонтированный товар и на связь не выходит

Казалось бы, забрать товар в интересах самого Потребителя, но…

… чуть позже руководитель с удивлением читает исковое заявление, где сообщается, что товар не отремонтировали в срок, ни о чем не уведомили и на этом основании должны выплатить штрафы за просрочку удовлетворения требований в добровольном порядке.

Адрес Потребитель не оставлял (письмо не написать), записей телефонных разговоров нет.

Что возразить? Доказательств уведомления действительно нет!

Потребители сознательно оттягивают сроки приемки работ или услуг – нет времени, приболел, пока нет денег, давайте подождем. В итоге акт приемки работ/услуг не подписан в срок, установленный договором, и предпринимателю предъявляют штрафы в суде.

Владельцы медицинских учреждений часто сталкиваются с исками пациентов

Часто встречаемая проблема — осложнения после медицинского вмешательства и несоответствие полученной услуги ожиданиям пациента.

Врач говорит пациенту, что небольшой дискомфорт после установки зубных протезов – нормальное явление. Но пациент обращается в другую клинику, где врачи признают выполненное лечение непрофессиональным. В итоге пациент предъявляет иск первой клинике.

Пациенты жалуются, что в рекламе обещали другой эффект: зубы после отбеливания должны были стать белее, а объем талии после массажа – меньше. Некоторые считают, что если результат отличается от увиденного на картинке – их обманули.

Моральный вред часто компенсируется крупными суммами. Проблемы со здоровьем по умолчанию сопряжены с нравственными и физическими страданиями.

Судьи, как правило, встают на сторону потребителя – ведь «потребитель всегда прав»! Но так ли это на самом деле?

Гражданский кодекс Российской Федерации содержит понятие «злоупотребление правом», то есть заведомо недобросовестное использование лицом принадлежащих ему прав, в нашем случае с целью получения «обогащения» за счет штрафов и морального вреда.

Чтобы доказать, что потребитель злоупотребляет правами, нужно правильно взаимодействовать с ним еще до возникновения спора.

В оформляемых документах должна отражаться полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге).Это поможет Вам возразить против «любимых» заявлений потребителя: «А я не знал, что меховую шубу нельзя носить в ливень и в град!» и подобных. Если вы производите работы или оказываете услуги, не поленитесь ознакомить потребителя под роспись со всей информацией, касающейся порядка и сроков выполнения работ, а также возможных недостатках и рисках. Потребитель не может и не должен понимать всех нюансов. К примеру, если Потребитель настаивает на своих специфических пожеланиях к результату (например, выполнение работ с использованием собственных материалов) он должен быть письменно проинформирован о возможных негативных последствиях, за которые Вы в этом случае не отвечаете.

С Потребителем нужно общаться письменно.У Вас должны быть доказательства, что он получил Ваш ответ на свою претензию/уведомление о готовности товара/предложение забрать отремонтированный товар и прочее. Если Потребитель сам просит подождать со сдачей-приемкой, пусть изложит такую просьбу на бумаге. Если просит внести дополнительные корректировки в результат работ, проинформируйте его письменно об увеличении сроков работ в связи с дополнительными требованиями, и пусть он распишется в своем согласии. В противном случае он может предъявить организации обвинение в просрочке.
Законом установлен широкий, но исчерпывающий перечень требований Потребителя.Вернуть деньги за товар или починить его — разные требования. Для разных требований законом установлены разные сроки и условия предъявления. В отказе отвечайте со ссылкой на закон. В одном из дел нам удалось отменить решение нижестоящего суда только на том основании, что Потребитель заявил в суде иное требование, чем то, что были предъявлено в претензии к нашему клиенту.

Обращайтесь за проведением экспертизы, если уверены в своей позиции.Иногда достаточно просто напомнить Потребителю о том, что если суд откажет в его требованиях, именно ему придется выложить круглую сумму за работу эксперта.
Не стоит ограничивать свою ответственность в договоре:— заниженная неустойка,— расписка «обязуюсь не предъявлять претензий» и т.п.Такие условия, скорее всего, будут расценены как навязанные и признаны недействительными, так как ущемляют законные права Потребителя.
В ответе Потребителю не ограничивайтесь общими фразами.Потребитель должен определенно понимать причину отказа. Чем подробнее будет написан ответ, тем проще будет при отстаивании своей позиции в суде.

Закон не наказывает предпринимателя за плохой товар (конечно, если он не принес вреда здоровью).

Закон наказывает за игнорирование обоснованных требований Потребителя. А обоснованность этих требований должна быть проверена юристом применительно к каждой индивидуальной ситуации.

С необоснованными требованиями Потребителя можно бороться!

Похожее

bogdanovpavel.ru

Потребительский терроризм. Клиент мой - враг мой?

Непродуманные в деталях правовые взаимоотношения предпринимателя с клиентами становятся питательной средой для так называемого потребительского терроризма. Сегодня многие российские бизнесмены рискуют столкнуться с этим весьма распространенным на Западе неприятным «заболеванием».

Потребительский терроризм в нашей стране - явление относительно новое. Западное деловое сообщество давно научилось бороться с этим недугом, порожденным, как утверждают скептики, желанием бизнеса в условиях жесткой конкуренции любыми способами и ценой завоевать и удержать клиента. На российской почве динамично развивающихся рыночных отношений, удобренной национальной предприимчивостью, зерно соблазна «проучить буржуя» и заодно подзаработать на чужом бизнесе начинает давать богатые всходы.

Защита прав или злой умысел?

За последнее десятилетие россияне научились эффективно защищать свои права. Вооружившись законом «О защите прав потребителей», люди отстаивают свои интересы в контролирующих ведомствах и судах. В то же время появляется целый класс клиентов, злоупотребляющих своими правами (именно так эксперты характеризуют проявления потребительского терроризма). Как правило, отличить добросовестного клиента, который действительно отстаивает нарушенные права, от клиента-террориста не составляет особого труда. Все зависит от того, имеют ли претензии, предъявляемые клиентом предприятию, реальную юридическую основу. Впрочем, может случиться и так, что потребитель посчитает нарушенным свое мнимое право (такого клиента юристы называют «добросовестно заблуждающийся»). Истинный «террорист» вполне сознательно атакует компанию, не желая платить деньги за оказанные услуги или пытаясь получить бонусы, скидки, поменять надоевший или им же самим испорченный товар, а также вытянуть компенсацию за ущерб, который нанесен якобы вследствие использования продукции этого производителя.

«Недобросовестный потребитель, допустим, пациент частной клиники, предъявляя медицинскому учреждению претензии, прекрасно осведомлен о том, насколько трудоемкими являются процедуры разрешения подобного рода конфликтов. Он, собственно, и рассчитывает на то, что вторая сторона не будет долго сопротивляться, тратить драгоценное время и нервы и поэтому примет его условия, - рассказывает Марат Беляев, юрист Агентства правовой защиты «Содействие», специализирующегося на защите прав предпринимателей. - В противном случае конфликт грозит перерасти в публичный скандал со всеми сопутствующими атрибутами - освещением развития событий в СМИ, визитами проверяющих органов, многочисленными экспертизами и т.д. А для того чтобы выдержать такую битву, нужен изрядный запас прочности. К тому же любой публичный спор с клиентом на «повышенных тонах» наносит удар по репутации компании».

Предприниматели, как правило, предпочитают не афишировать случаи столкновения с клиентами-террористами, дабы не показать уязвимость своего бизнеса перед этим явлением и не спровоцировать атак со стороны других потребителей. Тем не менее, на случаи потребительского терроризма сегодня сетуют представители практически всех направлений бизнеса - продавцы и производители одежды и обуви, рестораторы, строители, пищевики, медики, мебельщики, косметологи, дизайнеры и т.д. Этой напасти подвержены предприятия разных масштабов и форм собственности - от индивидуальных предпринимателей до крупных федеральных или транснациональных компаний.

Как отмечает нижегородский специалист по защите прав потребителей Ирина Богаткина, с клиентским терроризмом в первую очередь рискуют столкнуться предприниматели, работающие в сфере обслуживания населения, а также в сегменте потребительского рынка, в котором осуществляется продажа товара по образцам. В этом случае потребитель выбирает продукцию либо по каталогу, либо по образцу, выставленному в торговом зале, затем с ним заключается смешанный договор, включающий как непосредственно куплю-продажу, так и дополнительные услуги (доставка, сборка, монтаж), необходимые для того, чтобы можно было пользоваться приобретенным товаром.

Лицо «террориста»

Классический пример потребительского терроризма - знаменитый, ставший известным за пределами США иск пожилой посетительницы ресторана «Макдоналдс» к этому заведению. Старушка обожглась горячим кофе и потребовала в качестве возмещения морального и материального вреда огромную сумму денег.

Порой потребители специально провоцируют бизнесменов на нарушения договора и закона «О защите прав потребителей». Клиентка оформила в дизайнерской студии заказ на оформление окон. Шторы и жалюзи были сделаны в срок, о чем администратор известил заказчицу. Однако клиентка вдруг перестала выходить на связь и явилась в студию спустя месяц, чтобы заявить: фирма не выполнила договор в установленный срок, поэтому она намерена добиваться взыскания штрафа или предоставления ей скидки на оплату изготовления и монтажа изделий. Кроме того, покупательница потребовала компенсировать ей моральный ущерб. В подкрепление своих аргументов она представила медицинскую справку, в которой было сказано, что из-за отсутствия на окнах жалюзи (которые вовремя не изготовили в салоне) у женщины ухудшилось зрение. Директор компании замяла конфликт и предоставила клиентке солидную скидку, в ответ дама отказалась от остальных требований. В итоге стороны разошлись полюбовно.

Подобный случай, правда, с печальным исходом, произошел несколько лет назад с фирмой, занимающейся ремонтом офисов и квартир. Дорогостоящий ремонт производился под контролем хозяина квартиры, работы были завершены в срок, но часть суммы за предоставление услуг еще не была выплачена. Накануне подписания акта приема-сдачи клиент вдруг исчез, объясняя невозможность своего пребывания на объекте командировками, презентациями и т.д. В итоге этот документ по просьбе заказчика подписала его жена, а спустя пару месяцев владельцу фирмы пришло официальное письмо с повесткой в суд. Иск был подан хозяином квартиры, который утверждал, что ремонт был произведен с технологическими нарушениями. При этом подпись жены на акте приема-сдачи выполненных работ, по его мнению, законной силы не имеет, поскольку договор заключала не его супруга. В качестве возмещения ущерба истец потребовал сумму, в три раза превышающую стоимость ремонта. Дело дошло до суда. Пока тянулись судебные разбирательства (с арестом счетов и отзывом лицензии), предпринимателю пришлось зарегистрировать новую фирму.

Нижегородская компания «Домашний компьютер» не так давно, в рождественские каникулы, в полной мере ощутила на себе проявления потребительского терроризма. Принтер, который был куплен в одном из магазинов фирмы, имел небольшой скрытый недостаток, который иногда проявлялся. Клиент предъявил претензии, компания удовлетворила его требования: договор купли-продажи товара был расторгнут, а деньги в полном объеме возвращены потребителю. Однако покупатель на этом не успокоился и решил «скачать» с фирмы еще и неустойку.

Нередки случаи, когда потребители-террористы ближе к концу гарантийного срока с успехом возвращают в магазин товар, испортившийся якобы из-за скрытого брака. Одна дама заказала в нижегородском ателье шубу, а перед самым окончанием зимнего сезона принесла ее обратно в полинявшем и полысевшем виде. Женщина требовала вернуть деньги или обменять товар. В ходе экспертизы выяснилось, что клиентка, видимо, не единожды прокрутила шубу в стиральной машине с применением отбеливающих средств. Такое варварское обращение с мехом привело вещь в негодность. Клиентка, в свою очередь, заявила, что ателье не предоставило ей подробную памятку о том, как с этим изделием надо обращаться.

Наверное, именно подобные случаи породили на свет множество нелепых, на первый взгляд, инструкций и предостережений, прилагаемых к товарам. На расческе может быть написано: «Не прислонять к глазам! Можно повредить роговицу». Фирменные часы не рекомендуют кипятить, ультразвуковые стиральные машины убедительно просят не подносить к ушам, к занятиям на тренажерах требуют «не допускать животных» и т.д. Надпись на крышке стаканчика или на упаковке с пирожком «Осторожно, содержимое может быть горячим» уже никого не удивляет. Такими способами бизнес пытается защититься от потребителей-террористов. Однако изворотливые умы находят новые лазейки.

«Портрет клиента, злоупотребляющего правом, выглядит примерно так, - описывает г-н Беляев. - Это человек обычно с въедливым характером, проштудировавший законодательство в сфере защиты потребительских прав, изучивший заодно и другие отрасли права. Возраст и род занятий могут быть самыми разными - от скучающих юных домохозяек до чиновников и военных пенсионеров. Иногда этим занимаются либо сами юристы, либо простые обыватели под контролем опытного правоведа, разрабатывающего схемы нападения».

В Москве и Петербурге, как отмечает г-н Беляев, уже сложилась прослойка так называемых профессиональных клиентов-террористов, которые, заручившись поддержкой опытных юристов, строят полноценный бизнес на злоупотреблении потребительскими правами. Тенденция создания такого опасного для добросовестных предпринимателей союза, по прогнозам экспертов, неизбежно докатится и до провинции, и в первую очередь - до крупных городов.

Наука защищаться

Можно ли противостоять потребительскому терроризму? Как отмечает г-жа Богаткина, часто предприниматели исключительно по своей правовой беспечности неграмотно оформляют отношения с клиентами или подходят к этому вопросу формально, тем самым, создавая предпосылки как для нападения «террористов», так и для претензий со стороны «добросовестно заблуждающихся» потребителей. Российская практика показывает, что в подавляющем большинстве случаев предприниматели действительно бывают в той или иной степени не правы в конфликтных ситуациях с потребителями: по статистике, порядка 90% подобных судебных споров решаются в пользу истцов-клиентов. Однако, по утверждению Ирины Богаткиной, в ряде случаев бизнес сам подставляет себя под удар. По крайней мере, некоторые из выигранных потребителями судебных споров могли бы иметь иной исход. Истцы же используют предпринимательские ошибки в свою пользу.

«Правовая проработанность процедур взаимодействия предпринимателя и потребителя является основой борьбы с недобросовестными клиентами, - утверждает Марат Беляев. - В противном случае компания изначально занимает невыгодное положение защищающейся стороны».

Существует несколько «золотых» правил, следуя которым предприниматель может обезопасить себя от шантажа со стороны недобросовестных клиентов.

Правило первое. Прежде чем начинать бизнес, необходимо в деталях юридически проработать каждый этап технологической цепочки взаимодействия с потребителем. Успех дела основывается на прочной юридической базе, в том числе правильном применении закона «О защите прав потребителей». «Строя свой бизнес, предприниматель должен, условно говоря, встать на место клиента, - считает г-н Беляев. - Даже организуя обычную торговлю, необходимо вместе с потенциальным покупателем поэтапно пройти весь путь от входа в магазин до выбора товара и подписания договора купли-продажи. Скользкие ступени на входе могут стать поводом для иска, также как и стеклянные витрины, о которые может случайно пораниться рассеянный посетитель. Отсутствие памятки по уходу за изделием, непроработанный алгоритм взаимодействия консультантов, охраны и различных служб (например, службы доставки) с покупателями - все это может впоследствии сыграть против бизнесмена». Например, сейчас растет число предпринимателей, которые требуют от клиента письменного подтверждения того, что он ознакомился с инструкцией по эксплуатации изделия или, напротив, отказался от консультационных услуг. В глазах опытных юристов это не выглядит перестраховкой. В конце концов, клиент в соответствии со ст.10 закона «О защите прав потребителей» должен получить при заключении договора полную информацию, связанную с данным товаром или услугой.

«Мне недавно пришлось разрешать конфликт с элементами потребительского терроризма, - вспоминает г-жа Богаткина. - Фирма выполнила заказ качественно, но с небольшим нарушением сроков выполнения работ по монтажу мебели. При этом клиент, оплатив лишь 50% стоимости услуг, выставил фирме неустойку в размере 100% стоимости всего заказа за нарушение сроков выполнения условий договора. Предприниматель был в недоумении: клиент недоплатил, да еще требует денег! И когда «обиженный» заказчик обратился ко мне за помощью, пришлось уговаривать его выполнить все свои обязательства перед фирмой, а уже потом требовать защиты. В итоге спор закончился мировым соглашением, а мог быть перенесен в суд. Ошибка предпринимателя состояла в том, что он не учел ряд нюансов в договоре: первично-промежуточная документация была составлена не полностью, и из-за этого фирма могла проиграть судебный процесс».

Правило второе. Следует избегать типовой документации, регламентирующей управление бизнесом, внутреннюю жизнь предприятия и его сообщение с внешним миром. В силу специфики разных видов бизнеса и особенностей деятельности компании лучше разработать свою уникальную документацию, в том числе полный договор с потребителем, учитывающий все нюансы. Как отмечает г-н Беляев, обычно предприниматели уже в процессе работы буквально «на ходу» спешно корректируют и дорабатывают типовые договоры с клиентами, выверяют и исправляют действующие правила и инструкции, периодически «спотыкаясь» при возникновении спорных моментов. В конечном итоге именно неучтенные мелочи разводят по разные стороны баррикад заказчика и исполнителя.

Правило третье. Текст договора с клиентом должен быть составлен очень четко и понятно, следует уходить от обтекаемых фраз и формулировок. В противном случае найдутся клиенты, которые смогут субъективно, в свою пользу толковать то или иное «общее» выражение. Например, вместо слова «своевременно» следует либо прописать определенную дату, либо временной период. Целесообразно также включать в договор ссылки на ту или иную правовую норму.

Правило четвертое. Необходимо документально оформлять любой факт оказания дополнительных услуг, причем должны быть прописаны права и обязанности сторон по каждому этапу взаимодействия - это должно стать приложением (то есть неотъемлемой частью) основного договора. Данное правило особенно актуально для предпринимателей, реализующих изделия по образцам с последующей доставкой, сборкой, отладкой. «Допустим, если потребитель отказывается от услуги фирмы-продавца по установке мебели, то вся ответственность за недочеты сборки ложится на его плечи, но отказ при этом должен быть письменным, - поясняет г-жа Богаткина. - Если же сборку производит продавец, то лучше всего заключить дополнительный договор, тогда опять же будет понятно, на ком лежит ответственность за данный этап работ».

Правило пятое. Привлекая сторонние организации к обслуживанию своих клиентов, компания должна обезопасить себя путем грамотного построения правовых отношений с партнерами. Поводом для атак потребителей-террористов могут стать юридически недоработанные схемы взаимодействия с контрагентами, от которых в той или иной степени зависит качество оказания услуг клиентам. Как отмечает г-н Беляев, на этот счет в Гражданском кодексе РФ существует ст.401. Суть ее сводится к тому, что при взаимодействии заказчика и исполнителя для первого не важно, как бизнесмен строит свои отношения с контрагентами. «Потребитель не должен страдать из-за того, что партнеры предпринимателя нарушили свои обязательства, и не должен нести бремя недоработок с контрагентами, - подчеркивает Марат Беляев. - Оправданием в подобных случаях могут служить лишь обстоятельства непреодолимой силы, изложенные в ст.401 ГК РФ, - внеплановые военные действия (военные конфликты), природные катаклизмы, изменения российского законодательства и т.д. А все остальное, в том числе действия исполнительных органов власти на местах, которые помешали бизнесмену выполнить договор, - потребителя не касается. Если же предприниматель считает, что у него могут возникнуть проблемы подобного рода, есть смысл заключить дополнительное соглашение с потребителем, в котором будут оговорены данные нюансы».

Правило шестое. Предпринимателю следует расценивать любой конфликт с клиентом как проявление обратной связи с потребителем и возможность подкорректировать свою работу, закрыть «лазейки» для злоупотреблений и сделать свой бизнес более эффективным и защищенным. Это особенно важно для конкурентных сегментов рынка.

Искусство жить в мире

«Накануне вступления России в ВТО вопросы взаимодействия с потребителями становятся особенно актуальными для отечественного бизнеса, - отмечает г-жа Богаткина. - У западных компаний, которые приходят на наш рынок, алгоритм работы с клиентами уже давно четко отлажен, сформировалась культура решения конфликтных ситуаций. У наших предпринимателей все еще впереди».

Эксперты утверждают, что систему противодействия потребительскому терроризму нельзя рассматривать отдельно, вне стратегии развития компании. В идеале защита должна быть органично встроена в программы повышения лояльности потребителей, которые сегодня активно внедряются во многих отечественных компаниях. Ведь защищенность предприятия от потребительского терроризма подразумевает не столько искусство разрешения конфликтов с клиентами, сколько предупреждение подобных ситуаций. А это общая задача всех сотрудников компании.

Добавить комментарий

www.ekb-security.ru

Потребительский терроризм, или почему клиент не всегда прав — Рамблер/новости

В эфире Сетевого вещания «ВМ» прошел круглый стол на тему «Потребительский терроризм. Мошенники пытаются нажиться на бизнесменах, пенсионеры сводят с ума коммунальщиков». Собравшиеся в студии эксперты рассмотрели проблему инцидентов, возникающих между продавцами услуг и потребителями.

Существует мнение о том, что клиент всегда прав. Многие потребители зачастую воспринимают этот факт слишком буквально. Так, наверное, начинается беспредел. Любителей беспочвенно поскандалить — в ресторанах, в поликлиниках или еще где — прозвали «потребительскими террористами». И многими из них часто двигает корысть. Известны случаи, когда посетители закусочных специально выливали на себя горячий кофе, чтобы потребовать компенсацию.

Проблема: есть или нет?

Задача для специалистов — определить: честные ли были намерения у такого потребителя или корыстные. И, как поясняет бизнес-консультант, маркетолог Алексей Ладьин, есть два типа поведения: конструктивное и деструктивное.

— Речь может идти об объективном недовольстве услугой, — пояснил он. — Тогда возникшей проблемой в организации должен заняться специальный отдел, сотрудники которого установят, а были ли нарушены права покупателя. В случае с деструктивным поведением потребителя руководству важно сразу попытаться пресечь действия скандалиста, получающего удовольствие от процесса спора и желающего нажиться.

Преступные схемы

— Важно разделять такие понятия как «потребительский экстремизм» и «экстремизм юридический». Да, конечно, потребитель — всегда прав, и ритейлер, безусловно, должен пойти ему навстречу. Но уже разработаны и вовсю применяются мошеннические схемы и механизмы обогащения на скандалах. И, если еще в Москве грамотные юристы могут разрешить эту проблему, то в небольших городах злоумышленникам все сходит с рук, — отметил главный аналитик Ассоциации компаний Интернет-торговли Антон Большаков. — Потребительскими махинациями обычно занимаются юридически подкованные люди, — поясняет исполнительный директор по развитию Ассоциации производителей и поставщиков продовольственных товаров «Руспродсоюз» Дмитрий Востриков. Поэтому важно точно прописать в законе претензионный порядок, чтобы исключить какие-либо обходы системы.

Нажиться на сфере предоставления услуг можно самыми разными способами. Например, купить новый качественный смартфон, а потом вывести его из строя, положив в работающую микроволновую печь. Затем, получив заключение о неисправности гаджета, отправиться с ним в суд. При этой схеме покупатель даже не сообщает магазину о своем недовольстве. С магазина потребуют штраф.

— Термин «потребительский терроризм» юридически не закреплен. И потому определить таких людей можно только интуитивно — наблюдая за тем, как они себя ведут и как общаются. Весь их вид говорит о том, что они озабочены одной мысли — заработать? И таких носителей «потребительского терроризма» с каждым годом становится больше. Вот только один «потребительский экстремист» попал сразу в 242 гражданских дела. По образованию он — юрист и одержим желанием судиться со всеми. Такой вот бизнес. А поплатился 47 уголовными делами за клевету, — рассказал адвокат Алишер Захидов.

Доброжелатели

«Потребительский экстремизм» встречается даже в сфере ЖКХ. Например, прошел сильный снегопад, коммунальные службы активно борются с последствиями обрушившейся на столицу стихии, но не успевают вывозить снег. А какой-то человек может начать жаловаться на плохую работу коммунальщиков.

— В столице специально создана система общественного контроля, который активно участвует в досудебных разбирательствах в жилищно-коммунальной сфере. В помощь организованы порталы «Активный гражданин», «Наш город», где жители могут высказать свое недовольство. Или другой пример: обращается по телефону какой-то человек, утверждает, что управляющая компания плохо работает, не убирает дворовую территорию, подъезд. Мы начинаем проверять этот факт, и он не подтверждается. Тогда мы беремся установить личность человека, выдвигающего такие необоснованные жалобы, — рассказал председатель правления «Межрегиональной гильдии управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве», председатель Комитета по предпринимательству в сфере жилищного и коммунального хозяйства Московской Торгово-Промышленной Палаты Валерий Семенов.

Примирение

Как считает адвокат Алишер Захидов, главным выходом из спорной ситуации стоит признать примирение. Известны случаи, когда инциденты с нарушением прав потребителей решались мирным путем, без судебных разбирательств. Стороны договаривались о компенсации. Так, например, у больного астмой взорвался во рту баллончик с лекарством и повредил ему зубы. Пострадавший вместе с адвокатом обратились к фирме, выпустившей некачественный товар, и потребовали компенсацию. Клиенту оплатили лечение — стороны разошлись, уладив конфликт самостоятельно.

Договориться, по мнению Алишера Захидова, можно всегда. Например, в салоне красоты с женщина столкнулась с некачественной работой парикмахера. Она может рассчитывать на какую-то компенсацию. Это может быть бесплатная коррекция, проделанная через какое-то время, или другая косметическая процедура. Ситуацию может осложнить негативный психологический настрой клиентки, которая учинит в салоне скандал, начнет грозить судом и тем самым усугубит ситуацию.

За права до конца

В примирении должны быть заинтересованы обе стороны. Также известны случаи, когда клиенты ресторана, сломавшие руку или ногу на его скользком полу, шли в суд только из-за того, что столкнулись с равнодушием руководства заведения. Не была вызвана скорая, и перед пострадавшими даже не извинились. В данном случае, одна из сторон также усугубила ситуацию.

Но часть экспертов, участвующих в заседании Круглого стола, считают: во многих случаях такая тактика примирения — не работает. Это может произойти в том случае, если продавец услуг будет сознательно «бегать от потребителя».

— Только что образовавшийся конфликт можно урегулировать без суда. А если стороны уже наломали дров, то в суд идти все же придется, — заключила председатель московского объединения потребителей России Наталья Старостина. — Суд принимает решение, руководствуясь принципом разумности. Если потребитель докажет, что заявлял требование продавцу, и тот его получил, проблема будет решена в пользу предъявителя претензии.

news.rambler.ru

Потребительский терроризм - самый модный тренд нового тысячелетия.

Само понятие "потребительский терроризм" возникло в России относительно недавно. В практике Советской торговли понятие "права потребителя" было весьма условно. При ситуации, когда любой по-настоящему качественный товар был в дефиците, потребитель фактически мог только просить. Мысль о том, чтобы что- то требовать или выказывать недовольство уже приобретенной вещью, казалась дикой. Одного недовольного покупателя мгновенно могли заменить у прилавка десять страждущих, готовых купить что угодно и в каком угодно виде. Вопрос гарантий, возможности возврата или обмена даже не обсуждался.

Все изменилось вместе с исчезновением СССР. В новом государстве постепенно начала развиваться система защиты покупателей от обмана, обвеса и прочих «радостей» торговли. К концу двадцатого века на службе у покупателя стояли сразу несколько организаций, готовых заступиться за его права. В том, что касается продажи продуктов питания, одежды, обуви, да много еще чего, такая забота не могла не радовать. Однако все хорошее легко можно испортить. Появилась особая категория покупателей - они покупают вещи не для удовольствия, не для того, чтобы долгие годы получать удовольствие от удачной покупки, нет. Они покупают ради удовольствия создать конфликтную ситуацию и на этой почве выиграть себе дополнительные преимущества. Как то: получить новую вещь вместо сданной в ремонт, поменять дешевый продукт на более дорогой, без доплаты, получить часть оказываемых услуг бесплатно и так далее. На западе подобная практика вполне естественна и привычна для любой торгующей организации или компании-производителя. В целях борьбы с подобным явлением большинство компаний-производителей и розничных торговых сетей стараются довести до покупателя максимум информации об изделии. «Осторожно, горячо» на стаканчике с горячим кофе, «кошек не сушить» в инструкции к микроволновой печке, «внутрь не употреблять» на канистре с машинным маслом - это все не примеры тупости и маразма у компаний-производителей, а незаметная и очень действенная борьба с необоснованными претензиями потребителей. На территории Российской Федерации практика взыскивания судебных издержек с потребителя, выдвинувшего необоснованную претензию , еще не имеет широкого применения , однако за рубежом подобная мера превентивного воздействия вполне действенна.

С принятием Закона «О защите прав потребителей» у потребителей появилась возможность в законодательном порядке отстаивать свои интересы.

И никто не будет спорить, что это хорошо – и тогда, на момент принятия закона, и сейчас рынок наводнён недоброкачественными товарами и недобросовестными продавцами. И конечно, в такой ситуации закон в том виде, в котором он есть необходим.

Но есть хорошая русская поговорка о палке с двумя концами. Защищая интересы потребителей, закон практически не дает прав продавцам. Ведь сам закон построен по принципу презумпции виновности продавца (изготовителя). Из этого следует, что защищаться от потребителей и доказывать качественность проданного товара обязан продавец или изготовитель. Но поскольку до изготовителя далеко, то все тяготы ложатся на плечи продавца.

Коль скоро государство декларировало лозунг «Покупатель всегда прав», то в наше время находятся такие потребители, которые этот лозунг принимают дословно и, невзирая на обстоятельства, хотят во всех своих бедах объявить продавца, даже если купленный ими товар был испорчен самим потребителем случайно или преднамеренно.

Глубокое знание законодательных актов, напористость и нежелание продавцов связываться с такими потребителями породили во взаимоотношениях продавцов с потребителями это новое понятие – потребительский терроризм. Потребительский терроризм заключается, главным образом, в том, что потребитель случайно или умышленно повредив товар, пытается либо поменять его, либо расторгнуть договор купли-продажи и получить назад свои деньги. При этом потребитель не ограничивается первыми двумя требованиями – потребитель стремиться ещё получить и неустойку за несвоевременное удовлетворение своих «законных» требований и взять солидный куш за моральный вред.

В основе появление потребительского терроризма лежат ряд факторов. Первым и основным, на наш взгляд, является несовершенство законодательных актов, неконкретность понятий, терминов и определений. Вторым, не менее важным фактором является неполные сведения об изготовителе, неудовлетворительная маркировка, неконкретные требования по эксплуатации товара, отсутствие указаний по уходу, обслуживанию, по времени работы, нагрузках, гарантийных сроках и сроках службы товара и т.д. Третьим фактором является процесс непосредственно продажи – правильное оформление документов, выдача кассового и товарного чеков, отметки в технической документации (паспорт, гарантийный талон и пр.).

Все вместе или каждый в отдельности эти факторы позволяют потребителю находить «брешь» и «качать» свои права.

Иногда потребителю достаточно проявить «настойчивость» и требовать свои «законные» права без всяких оснований, руководствуясь единственным принципом – а у меня сломалось или просто я хочу новую вещь. У продавцов появился термин «взять на прокат», т.е. покупают, к примеру, туфли, носят 29 дней, а потом приходят с претензиями и требованиями замены товара.

Существуют целые доклады, посвященные методике своевременного распознавания «покупателя террориста». Основное сводится примерно к следующему. «Покупатель террорист» всегда:

- Старается узнать обо всех возможных негативных сторонах своего будущего приобретения, совершенно игнорируя положительные моменты.- Ведет себя подчеркнуто грубо по отношению к обслуживающему персоналу.- Настаивает на детальной проверке изделия или на особо тщательном описании оказываемой услуги, не руководствуясь при этом логикой и здравым смыслом.- Особо оговаривает ответственность сторон в случае наступления возможного «плохого случая».- Всегда оговаривает свои исключительные права и настаивает на их соблюдении.

Главный аргумент в борьбе с такой разновидностью покупателей - вежливость и строгое соблюдение буквы закона. Хамство, наглый отказ в исполнении требуемого или просто нежелание найти компромисс только подстегнут неуемное желание «покупателя-террориста» к продолжению своих действий.

Если все сделано по закону, то ни один, даже самый успешный, террорист покупатель не сможет причинить беспокойство компании. Возможно, если все будут вести бизнес таким образом, то категория «покупателей террористов» исчезнет сама собой. Хотелось бы в это верить.

_____

maxpark.com

Потребительский терроризм | Циркуль

Само понятие "потребительский терроризм" возникло в России относительно недавно. В практике Советской торговли понятие "права потребителя" было весьма условно. При ситуации, когда любой по- настоящему качественный товар был в дефиците, потребитель фактически мог только просить. Мысль о том, чтобы что- то требовать или выказывать недовольство уже приобретенной вещью, казалась дикой. Одного недовольного покупателя мгновенно могли заменить у прилавка десять страждущих, готовых купить что угодно и в каком угодно виде. Вопрос гарантий, возможности возврата или обмена даже не обсуждался.

Главный аргумент в борьбе с такой разновидностью покупателей - вежливость и строгое соблюдение буквы закона. Хамство, наглый отказ в исполнении требуемого или просто нежелание найти компромисс только подстегнут неуемное желание « покупателя террориста» к продолжению своих действий.

cirkul.info

Потребительский терроризм: дольщики против застройщиков

Число обманутых дольщиков уже достигло отметки в 75 тыс. человек. Как существующее законодательство может ухудшить сложившуюся ситуацию, рассуждал в своей колонке наш постоянный эксперт, генеральный директор юридической компании «Деловой дом», к.ю.н., Алексей Кузнецов.

Мер недостаточно

Вопросы развития строительного комплекса и совершенствования градостроительной деятельности обсуждались 17 мая 2016 года на заседании Госсовета. На ситуацию с недостроенными домами и недобросовестными застройщиками обратил внимание участников заседания президент РФ Владимир Путин. По его словам, «существующих мер, к сожалению, пока недостаточно, чтобы предотвратить риски незавершённого строительства и надёжно защитить права граждан».

В правовом сообществе активно обсуждаются изменения в законодательство о долевом строительстве, выдвигаются предложения по ужесточению требований к платежеспособности застройщиков. Однако «прокредиторское» законодательство о банкротстве, расширенные права дольщиков по законодательству о долевом строительстве иногда могут сыграть злую шутку с непрофессиональными инвесторами.

Активные дольщики

Явление «потребительского терроризма» распространяется и в долевом строительстве. Резонансные дела о недобросовестных застройщиках, безусловно, способствуют активизации интереса населения к юридическим тонкостям вопросов долевого строительства. Однако многие дольщики, применяя законодательство, не способны объективно оценить реальные последствия своих действий. Одно из проявлений своеобразного злоупотребления правом — необдуманное применение норм о взыскании неустойки с застройщика.

Статья 6 Закона об участии в долевом строительстве предусматривает право дольщика на неустойку в случае просрочки передачи застройщиком объекта долевого строительства. Также неустойку можно потребовать при обнаружении недостатков в передаваемом объекте или в иных случаях отступления застройщика от договора. На практике застройщик вдобавок также выплачивает 50-процентный штраф по закону о защите прав потребителя. Как говорят в народе, «дом построить — не шапку на голову надеть». Но юридически подкованное население поговорки быстро забывает. Не оценив масштабов финансовых трудностей застройщика, дольщики буквально заваливают исками строительные компании и тем самым «топят» их, не учитывая, что при этом сами идут ко дну.

Как говорят в народе, «дом построить — не шапку на голову надеть». Но юридически подкованное население поговорки быстро забывает.

Постоянные судебные тяжбы и последующее исполнительное производство в разы снижает возможность скорого достраивания объектов. Компании вынуждены выплачивать компенсации дольщикам, которые, безусловно, полагаются им по закону. Однако инвесторы не осознают, что получая выплату сегодня, они отодвигают сроки сдачи объекта дальше, а зачастую и вовсе рискуют оказаться в ситуации банкротства застройщика.

Без злоупотреблений

По озвученным причинам в юридическом сообществе предпринимаются попытки к приведению законодательства о долевом строительстве к балансу интересов дольщиков и застройщиков. В частности, считаю рациональным внести ясность в процесс приемки объектов долевого строительства.

Сегодня законодательство предусматривает возможность подписания застройщиком одностороннего акта приема-передачи квартиры при уклонении дольщика от подписания в течение 2 месяцев. По моему мнению, данный срок целесообразно сократить до нескольких недель. Кроме того, в законе должны быть четко прописаны условия передачи квартир, отступление от которых будет признаваться основанием для взыскания неустойки. Сейчас основанием для отказа в приеме квартиры может явиться субъективизм дольщика, необоснованные претензии к застройщику относительно незначительных отклонений. Данные проблемы характерны для строительных компаний, сдающих квартиры с отделкой.

Лояльность законодательства о долевом строительстве в отношении дольщиков стала порождать злоупотребления правом, которые необходимо ограничить.

Очевидно, что лояльность законодательства о долевом строительстве в отношении дольщиков стала порождать злоупотребления правом, которые необходимо ограничить. Несомненно, закон должен быть достаточно жестким по отношению к застройщикам, поскольку недобросовестные проявления в жилищном строительстве имеют место быть. Законодателю необходимо найти разумный баланс интересов, так как на фоне обсуждения проблемы обманутых дольщиков отошли на второй план объективно существующие проблемы добросовестных застройщиков. А ведь рост числа застройщиков-банкротов во многом обусловлен разрастанием потребительского терроризма среди дольщиков.

dailymoneyexpert.ru

Потребительский терроризм: клиент не всегда прав

Любой, даже самый далекий от юриспруденции человек, хоть раз слышал забавную историю западного судебного процесса, которая, на первый взгляд, кажется абсурдной. Классический пример — старушка обожглась горячим кофе в ресторане, подала в суд, потребовав огромную сумму за ущерб, и выиграла дело! Что уж говорить о судебных тяжбах с пластическими хирургами, которые, по мнению пациентов, наносят не только физический, но и моральный ущерб. Для России подобные ситуации — явление относительно новое, но быстро набирающее обороты. Если ущерб действительно существует, наличие претензий логично, но что делать, если пациент умышленно шантажирует врача и пытается оклеветать клинику?

Потребительский терроризм — что это?

Термин «потребительский терроризм» не является принятым официально, но очень точно характеризует эту печальную тенденцию. Права потребителя, в данном случае, пациента — дело, конечно, нужное. Но что делать врачу, нарвавшемуся на недобросовестного пациента? Вопрос более чем серьезный, ведь из-за упорства ушлого пациента хирург может получить запрет на ведение медицинской практики!

«Операция не удалась. Я напишу об этом на форумах и выведу вашу клинику на чистую воду».

Любопытно, что претензии, в основном предъявляются медикам, работающим в коммерческих клиниках. Само собой, дело не в том, что в государственных клиниках работают профессионалы, не допускающие ошибок, просто логично, что в случае каких-либо проблем коммерческая организация предпочтет откупиться, а главное — ей будет, чем откупиться. Ведь качественный сервис, современное оборудование и инновационные медицинские технологии, использующиеся в частных клиниках, стремящихся предложить пациенту все самое лучшее, означает наличие значительных инвестиций.

Причины, по которым пациенты могут устроить нечто подобное, не всегда медицинские. Например, пациентка, делавшая ринопластику, посчитала, что клиника нарушила условия о конфиденциальности информации, и предъявила медикам претензию. По итогам проверки стало ясно, что она заблуждалась. Но ситуация может быть более серьезной, например, некоторые пациенты в своих заблуждениях готовы порочить имя врача и клиники на просторах Интернета, а некоторые даже готовы посещать ТВ-передачи и писать письма в прокуратуру. А потеря репутации для клиники пластической хирургии несет за собой отток клиентов.

Недобросовестный пациент прекрасно осведомлен о том, насколько трудоемкими и тернистыми являются процедуры, доказывающие невиновность клиники. Обычно такие пациенты стараются запугать врача и администрацию клиники, эмоционально обещая устроить масштабный скандал, такой «пострадавший» рассчитывает на то, что клиника предпочтет «по-тихому» откупиться.

Конечно, если клиника права, то она защитит свое честное имя, но для этого придется пережить множество проверок и комиссий, а это немалый стресс для заведения, столь дорожащего лицензией и своим именем.

Что можно предпринять?

Врачей от подобных клиентов может защитить лишь терпение, спокойствие и грамотно составленный трудовой договор. В частности, в Москве официально образована Ассоциация клиник пластической хирургии, одной из задач которой является противодействие потребительскому терроризму, в том числе путем создания единых стандартов в работе. О единых стандартах в обслуживании пациентов говорят и представители клиник, входящих в Ассоциацию клиник Санкт-Петербурга. Пожалуй, правовая проработанность процедур взаимодействия врача и пациента является основным направлением в борьбе с недобросовестными пациентами.

Однако такая неприятная практика имеет и свои плюсы, например, клиники обзаводятся юридическими отделами, четче прописывают договора, исправляют правила и инструкции, что делает данный бизнес более цивилизованным и повышает уровень сервиса.

Знаменитые «пластические террористки»

Скандалы, иногда правдивые, а иногда и не очень, окружают множество пластических клиник по всему миру. Некоторые пациенты клиник пластической хирургии готовы даже на абсурдные заявления, чтобы высудить у врачей не малые суммы.

Например, известная частыми скандалами по любым вопросам, топ-модель Наоми Кемпбелл, не смотря на отсутствие проблем с финансами, устроила судебную тяжбу. Жертвой Наоми стал известнейший французский пластический маэстро скальпеля Жан-Луи Себах. Пионер в области избавления от мимических морщин и «король Ботокса», как его окрестили клиенты, упомянул в интервью, что Наоми была его пациенткой. И хотя это действительно так, за свои слова доктору придется отвечать в суде.

Жертвами шантажа 29-летней кореянки стали 16 клиник пластической хирургии.

Норвежская модель Моника Хансен требует от своего хирурга возмещения морального ущерба. Она обвиняет своего пластического хирурга, доктора Леонарда Хохштейна, благодаря которому Хансен обзавелась столь пышными формами, в том, что хирург использовал фотографии модели для рекламы собственного бизнеса. С помощью фотографий Хансен врач демонстрировал потенциальным клиенткам возможности пластической хирургии.

Моду на пластические операции решила использовать и 29-летняя госпожа Ким, которая еще десять лет назад начала шантажировать корейские клиники. Она делала удачные операции, после чего устраивала в клинике скандал: «Ваша операция не удалась. Я собираюсь рассказать об этом в Интернете и вывести вашу клинику на чистую воду». Жертвами такого блефа стали в общей сложности 16 клиник, которые не только возвращали ей стоимость операции, но и выплачивали компенсацию «морального ущерба» — лишь бы не пошел дурной слух.

Независимо от уровня дохода и статуса недобросовестные клиенты пластических хирургов превращают судебные тяжбы в спорт, а требование компенсаций — в бизнес. Остается только надеяться, что со временем законодательство сможет предусмотреть данные ситуации и защитить профессиональных пластических хирургов от клеветы. И врачи, выполняющие свое дело действительно хорошо, не будут опорочены в глазах общественности.

vseoplastike.ru